“首望”震撼發布 北京現代繪自主藍圖

11月20日，北京現代2011年服務技能錦標賽全國總決賽在廣州圓滿落幕。來自全國10個賽區的36位服務精英匯集一堂，經過四天的激烈比拼，最終決出了冠亞季軍。自此，歷時近一年、覆蓋全國三個大區的本屆大賽畫上了圓滿的句號。
 

    圖為銷售本部本部長白孝欽和副本部長劉智豐與獲獎選手合影

    據介紹，北京現代每年一屆的全國服務技能大賽，主要針對工作在售后服務一線的客戶顧問人員，旨在通過比賽的形式規范各特約店的售后服務流程，提高服務顧問的專業能力，培養良好的職業素養，提升售后服務的品質和效率，強化客戶滿意度。同時，大賽也為各特約店搭建了一個近距離交流溝通、學習提高的平臺，有力推動了北京現代整體服務水平的提升。

    服務技能大賽是北京現代鍛煉和檢驗售后服務團隊的一個舞臺，此前已成功舉辦過多屆。今年的比賽分為三個階段：各賽區選拔賽、36進8比賽和8強總決賽。比賽主要考察北京現代售后服務人員對服務工作中各項業務的熟悉和掌握程度，包括服務理念、服務流程、車輛的使用及維修知識，服務用戶時的嚴謹性、專業性以及接待禮儀等，分別從筆試與現場實際操作兩個角度進行考察。本屆大賽無論是比賽規模、參賽人數、覆蓋區域、影響力都創歷屆之最。
 

    圖為理論知識比拼現場
 

    圖為現場比拼實操

    北京現代售后服務部門的負責人表示，多年來，北京現代通過培訓和比賽，培養了一批專業過硬、素質一流的服務顧問專家。優秀服務顧問的示范效應使得服務顧問隊伍的整體業務水平大幅提高，帶動了企業整體服務水平和客戶滿意度的提升。

    成立九年來，北京現代秉承“真心伴全程”的服務理念，將客戶滿意度經營作為核心工作。今年又是北京現代的“品牌提升年”，服務滿意度作為提升品牌的一環，至關重要，除了售后服務技能錦標賽以外，北京現代還定期舉辦“全國維修技師技能大賽”，以賽代練、以賽促練，提升維修技師的專業技能。同時，北京現代推出了索八“5年10萬公里”整車保修、其它車型“5年10萬公里”動力總成質保，持續開展多種形式的免檢活動，打造透明車間工程，建設BTO工程（訂單式生產）和VOC工程（聽取客戶聲音的質量改進系統和產品改進系統），不斷完善客戶服務中心和技術支援中心，使全國300余萬用戶從中受益。

    經過多年不懈的努力，北京現代的售后服務品質得到社會各界的肯定，客戶滿意度穩步提升。不久前，在“2011中國汽車服務金扳手獎、金手指獎評選”活動中，北京現代憑借優秀的服務品質和不斷創新的服務舉措，一舉摘得“2011中國汽車服務金扳手獎-服務創新獎”。

    良好的售后服務不僅能夠直接增強現有客戶的滿意度，更能夠提升他們的品牌忠誠度、塑造良好口碑，進而拉動新車的銷售。第八代索納塔是北京現代今年推出的一款旗艦車型，肩負著北京現代沖擊中高端市場和提升品牌的重任，為了讓索八的消費者體會到尊貴的VIP服務，北京現代開創性地推出了5年10萬公里整車保修、一年免費道路救援、專屬維修服務團隊等“具有劃時代意義”的服務舉措，極大地增強了消費者的信心，為月銷半年破萬作出了突出貢獻。

    目前，北京現代已經在全國建成了600多家銷售服務網點，為300余萬客戶提供銷售和售后服務。為了切實提升售后服務水平，讓用戶能夠用得放心、舒心，北京現代秉承“真心伴全程”的服務理念，對4S店進行現場的指導和培訓，對用戶到店接待的每個環節和流程進行針對性的改善，提升特約店的服務能力和服務水平。

    為了更好地調動特約店的積極性，北京現代還制定了明確的激勵措施和嚴格的考核標準，促進了特約店售后服務水平的提升。除了內部的考核和評估，北京現代還通過引入第三方調查機構深入了解自身的不足，及時發現并迅速改進。對服務品質孜孜以求，對每個細節都精益求精，北京現代正在成為乘用車行業的服務標桿。